CIRCULAR INFORMATIVA No. 054
DE: FENACOVEN NACIONAL
PARA: Directivos – Seccionales Afiliadas – Propietarios
ASUNTO: PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE AL MOMENTO
DE REALIZAR CONTRATOS
FECHA: 26 de Enero de 2015
Cordial saludo Amigo Compra Vendedor,
Hoy en día es casi una obligación brindar un buen servicio al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todos los empleados. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
Continuando con la campaña de Fenacoven Nacional de capacitar a los afiliados y en la búsqueda de mejorar la Atención al Cliente, se diseño un afiche en el cual se sugiere cumplir con el protocolo en el momento de realizar los contratos.
Se adjunta el afiche y se motiva a los líderes de cada seccional a enviarlos a los afiliados.
La importancia de brindar un buen Servicio al Cliente radica en los siguientes aspectos:
- la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
- la competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
- los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado.
- si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
- si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
- si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Te presentamos a continuación algunas reglas o principios que al ponerlas en práctica les ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente.
- Siempre saluda
La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar.
Debes saludar al cliente apenas éste ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una amplia sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, procurar saludarlo por su nombre.
- Brinda un trato amable
Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente es brindar un trato amable.
Debes brindarle al cliente un trato amable, cortés y servicial, hacerle notar que estás para servirlo, y que estás interesado genuinamente en su satisfacción.
- Ofrece un trato personalizado
Algo que hoy en día los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato personalizado.
Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, y procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas o reclamos.
- Atiende con rapidez
Una regla de oro en el servicio al cliente es atender siempre con rapidez.
Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a él incluso si estás ocupado (en cuyo caso podrías decirle que lo atenderás en un momento), y luego atenderlo con la mayor rapidez posible.
- Nunca discutas con el cliente
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debes ponerte a discutir o polemizar con él.
Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.
Nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, ni prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.
- Cumple tus promesas
Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre tu promesa.
Si has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, debes entregarle el producto en dicha fecha, y si por algún motivo sabes que no podrás hacerlo, debes llamarlo inmediatamente y ser sincero con él.
- Da siempre las gracias
Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de darle siempre las gracias.
Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él amablemente y deséale un hasta pronto.
- Sé flexible
A pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones debes ser flexible y hacer concesiones si lo consideras conveniente.
Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el menú de tu restaurante en caso de que el cliente te lo pida.
- Sé sincero
Sé siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir.
Nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, ni prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.
- Cumple tus promesas
Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre tu promesa.
Si has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, debes entregarle el producto en dicha fecha, y si por algún motivo sabes que no podrás hacerlo, debes llamarlo inmediatamente y ser sincero con él.
- Da siempre las gracias
Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de darle siempre las gracias.
Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él amablemente y deséale un hasta pronto.
ORGULLOSAMENTE COMPRA VENDEDORES.
Cordialmente;
SANDRA LOPEZ SOLANO
Directora Ejecutiva FENACOVEN Nacional
Cel. 301 773 0099
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